Capitolo 4 di 8
Gestione del pubblico e de-escalation
Come comunicare e gestire le persone, anche difficili, restando professionali. Guida pratica redazionale: integra, non sostituisce, le consegne del sito e la formazione ricevuta.
Comunicare con professionalità
Tono calmo e cortese, linguaggio chiaro, rispetto. La maggior parte dei problemi si risolve parlando: un atteggiamento professionale previene la maggior parte dei conflitti.
La de-escalation
Davanti a una persona agitata: mantieni la calma, ascolta, non rispondere alle provocazioni, dai spazio ed evita il contatto fisico. L'obiettivo e abbassare la tensione, non vincere una discussione.
Persone non autorizzate o moleste
Invita con fermezza ma con educazione ad allontanarsi o a regolarizzare la posizione. Se la persona rifiuta o diventa aggressiva, non ingaggiare: mettiti in sicurezza, proteggi gli altri e chiama le Forze dell'Ordine.
Ricorda i tuoi limiti
La guardia giurata non può trattenere le persone ne usare la forza, se non nei limiti della legittima difesa. I tuoi strumenti principali sono la parola e la segnalazione tempestiva: usali bene.
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